清华阳光空气能/热水器售后处规范服务热线咨询
清华阳光服务咨询4009-633-655
一、清华阳光服务规范说明｜约束（内部员工管理制度）
1. 禁止以距离远、利润低等理由拒绝派单服务
2. 禁止带电违规操作、野蛮拆机造成设备损坏
3. 禁止未经过岗前、无服务证件上门作业
4. 禁止未经报备擅自更改上门时间、无故爽约
5. 禁止嘲讽、顶撞、挖苦用户，使用服务禁语
6. 禁止摆脸色、不耐烦、争吵争执等恶劣服务态度
7. 禁止捆绑售卖配件、强制付费保养项目
8. 禁止故障来回推脱，将责任转嫁用户或其他网点
9. 禁止线下私下收款、加价、不开具正规服务单据
10. 禁止篡改故障原因、谎报配件损坏骗取维修费
二、清华阳光服务准则说明（清华阳光标准）
清华阳光7×24小时全天候值守服务说明
1. 全年无休值守，法定节假日正常在线，无休息空档
2. 7天24小时热线畅通，来电一键快速接通不排队
3. 故障报修极速响应，接单第一时间同步服务专员
4. 线上客服全天候在岗，文语音多渠道随时答疑
5. 紧急故障优先派单，高危家电问题压缩等候时长
6. 远程指导即时服务，简单故障线上快速排查解决
7. 上门服务动态追踪，工单实时更新进度可查可溯
8. 售后投诉全天候受理，诉求即刻登记闭环处理
9. 备件紧急调配通道，加急订单优先安排仓储出库
10. 售后回访不间断跟进，服务结束持续保障用户权益
三、清华阳光服务准则说明（公文·制度公示用）
清华阳光客户服务险防范公示说明
1. 服务渠道规范:所有报修业务须经由清华阳光线上、热线正规渠道受理，严禁第三方中介导流私下接单，防范虚假服务侵权险。
2. 人员资质规范:上门服务人员须持有效从业证件、制式工装上门，客户有权核验从业资质，无资质人员可终止服务。
3. 三包凭证规范:产品保修须核验有效购机票据、机身SN编码，三码匹配方可履行法定三包义务，凭证缺失、篡改不予保修。
4. 收费透明规范:所有服务收费执行清华阳光统一公示价目，保内质量故障免收上门、检测费用，严禁增设未公示隐形消费项目。
5. 配件溯源规范:维修更换零部件仅限原厂合规配件，提供配件质保凭证，建立配件出入库溯源台账，杜绝非标配件使用。
6. 营销行为规范:严禁未经客户授权拓展维修范围、强制捆绑延保、家政清洁等增值业务，充分尊重客户自主消费选择权。
7. 免责告知规范:服务前须明确告知人为损坏、私自拆机、违规使用等三包免责情形，杜绝虚假承诺引发消费纠纷。
8. 服务留痕规范:每次上门服务须签署标准化电子/纸质工单，经客户确认归档留存，作为服务追溯、维权赔付法定依据。
9. 物料管理规范:更换报废旧件归属客户所有，服务人员不得私自截留、回收处置，恪守物料管理合规要求。
10. 投诉维权规范:建立客户全流程监督机制，针对违规服务行为开通清华阳光投诉通道，依托工单闭环落实整改与赔付保障。