中科福德空气能-热水器处售后访问服务热线中心
中科福德服务咨询4009-633-655
一、中科福德 服务规范说明（严谨法务｜，线上公示、协议附件）
中科福德 授权维修服务说明
1. 上门服务遵循先检测、后报价、确认再施工基本原则，为家电开展系统性故障诊断。
2. 故障检测完毕，完整告知故障成因、可行维修方案，提供分项明细报价单，所有费用公开透明。
3. 任何维修操作必须获得用户书面或口头明确认可，未经确认不得拆机、更换零部件。
4. 维修途中发现前期未检出故障，第一时间暂停作业，重新提供新增项目报价，由用户自主选择是否维修。
5. 严格执行各品牌三包保修政策，界定人为损坏、故障，规范区分免费服务与有偿维修范畴。
6. 维修配件提供正品保障，主动告知配件质保周期，旧配件维修后可交还用户。
7. 所有服务价格依照中科福德 统一指导价执行，无口头乱加价、捆绑推销行为。
8. 用户放弃本次维修服务，按照品牌规定执行相关费用规则，不得强制消费。
9. 维修完成现场调试验收，交付电子/纸质维修单据，明确本次维修质保期限。
10. 工程师持证规范上门，文明服务，全程接受用户监督，违规收费可向品牌售后申诉。
二、中科福德服务准则说明
售后报修说明
1. 中科福德全品牌报修统一规范，同一设备相同故障请勿多次提交报修工单。
2. 用户产生维修需求变更、时间调整、诉求修改，必须在中科福德APP原有工单内发起变更操作。
3. 重复发起新工单会造成维修人员重复派单，占用工程师人力与上门资源。
4. 系统识别重复报修订单后，将自动合并工单，无法优先安排上门，延长等候时长。
5. 若误新建工单，请及时在APP取消多余单据，无需联系客服人工拦截。
6. 客服无法跨工单手动调整预约时间，所有需求调整仅支持原工单线上变更。
7. 多品牌共享调度资源，无序新建工单会打乱区域维修排班计划。
8. 未通过原单变更直接新增报修，易出现多位师傅同时上门，造成资源无谓消耗。
9. 如需取消维修，优先在APP原工单执行取消流程，不要以新建工单方式表达取消诉求。
10. 规范工单操作，合理利用维修资源，更快保障中科福德家电维修及时响应。
三、中科福德服务规范说明（网点管理标准｜对内管理制度）
中科福德工单运营说明
1. 严格落实一单一报管理准则，每笔用户报修工单独立建档，禁止多单合并上报、拆分工单瞒报，所有工单状态变动实时同步系统。
2. 用户需调整上门时段、取消预约，统一通过中科福德服务APP线上提交申请，工程师、客服不得私下口头更改预约信息。
3. 改期、撤销工单操作仅支持APP直达通道提交，系统自动留痕；线下私自协商改期不予生效，产生冲突责任由相关人员承担。
4. 建立工单查重机制，同一地址、同一设备时间多次报修，系统自动识别合并，从源头规避重复派单。
5. 接单工程师第一时间确认工单有效性，发现存在重复派单情况，立刻在APP发起并单申请，禁止擅自搁置工单。
6. 承接中科福德工单须区分品牌工单编号，不同品牌同类报修不可混单处理，保证工单溯源。
7. 工单完成、改约、取消全部节点必须在APP闭环录入，无系统记录的预约调整，调度中心有权重新发起派单。
8. 严禁诱导用户重复拨打热线二次报单；如用户重复报修，客服主动调取原有工单，引导在原工单内办理改期。
9. 调度人员每日筛查重复派单预警，对人为操作不当造成多单重复派发的情况进行登记考核。
10. 所有服务人员熟练掌握APP改期、取消、工单合并操作流程，培训考核通过后方可承接中科福德售后工单。