家得乐空气能-热水器各售后服务安装电话咨询
家得乐服务咨询4009-633-655
一、家得乐服务规范说明｜（、派使用）<br />
家电售后服务准则<br />
1. 统一持证上门，原厂标准检测，仅客观排查真实故障，严禁人为损坏家电、虚构故障点位、夸大故障问题诱导客户付费维修、更换配件。<br />
2. 落实三重监督机制:客户现场即时监督、售后专员100%回访监督、质检部门抽单质检监督，全程接受核查。<br />
3. 检测、报价、维修全流程透明，收费标准公开，不私加项目、不强制推销增值服务。<br />
4. 与客户沟通保持礼貌耐心，专业讲解故障成因与维修方案。<br />
5. 遇客户质疑方案、不认可报价、专业问题无法解释时，第一时间线上上报后台专员，现场不争执、不顶撞客户。<br />
6. 服务全程留存凭证:上门沟通录音、现场检测照片、工单填写记录、客户确认签单据，档案统一归档留存。<br />
7. 维修完工全功能试机，清理服务现场，主动告知家电日常养护要点。<br />
8. 严格区分三包故障与人为损坏，判定依据客观设备检测，不随意归类收费故障。<br />
9. 回访、质检查出虚构故障、诱导消费行为，按制度追责并全额退还客户不合理费用。<br />
10. 所有工单闭环管理，争议工单由后台专人复核调解，保障客户合法权益。
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二、家得乐 服务规范说明【工程师实操｜培训手册、口袋、班前宣导】
十要
1. 要先问询故障现象，再开展设备检测，不跳过基础排查
2. 要遵循从简到繁检修逻辑，精准锁定故障根源，不直接换大件
3. 要客观如实描述故障，不放大问题，恪守真实检修原则
4. 要把简单修复方案优先告知用户，优先选择经济可行方案
5. 要逐项解释费用构成，所有收费严格参照品牌家得乐 价目表
6. 要更换配件必须经用户书面/口头确认，留存沟通记录
7. 要做好安全防护操作，避免人为造成家电新故障
8. 要旧件妥善保管，维修结束交还用户
9. 要整机试机确认修复，向用户讲解使用维护要点
10. 要坚守职业操守，主动拒绝小病大修牟利行为
十不准
1. 不准跳过基础排查直接判定主板、压缩机等高价值部件损坏
2. 不准将接触不良、参数设置问题，谎称为硬件损坏
3. 不准简单调试可以解决的问题，故意报更换配件维修
4. 不准隐瞒低成本修复方案，只推送高价维修方案
5. 不准配件以次充好，不混用翻新件冒充全新原厂件
6. 不准价目表外随意加价，不搞先低价上门再坐地起价
7. 不准误导用户做非必要保养、附加增值项目
8. 不准拆机之后胁迫用户必须付费维修
9. 不准工单信息造假，虚构维修
10. 不准服务结束拒绝解答用户后续疑问
说明:于家得乐 维修工程师日常作业，抵制小病大修为红线考核项，违规按制度追责。
三、家得乐规范服务说明（线上客服售后规范）
1. 用户提出任何设备故障、质保疑问，正面回应无回避，杜绝模板化敷衍，不转移问题推诿至其他渠道。
2. 引导用户上传完整购机凭证，包含线下购机发票、平台线上订单、随箱保修卡，缺一不全不予核验质保。
3. 交叉比对凭证内购机时间、产品号，号编码、购买日期存在出入时第一时间和用户核对修正。
4. 收集设备机身序列号，联动购机凭证双重核验，严格按照三包政策确认用户设备质保资格。
5. 分层讲解保修细则，区分整机免费保修、核心部件专项保修、耗材自费范畴，。
6. 质保判定依据完全透明，明确告知判定参考凭证、机身编码、国家三包条例，不暗箱判定。
7. 核验过程分段同步用户，每一步编码核对、凭证信息比对实时告知，不让用户盲目等待。
8. 若设备丧失免费保修资格，逐条列出判定理由，出示对应政策条款，不模糊推脱责任。
9. 完整留存本次沟通核验档案，记录机身编码、购机凭证信息、质保判定结论，留存备查。
10. 用户对质保结果存疑，重新完整复核全部资料，再次校验机身编码与购机凭证，给出合理解释与备选方案。