广智空气能-热水器各售后网点服务热线中心
广智服务咨询4009-633-655
一、广智服务规范说明｜客户（、线上服务承诺）<br />
广智售后服务公开规范（客户监督）<br />
1. 首接专人负责制:您的咨询、报修、投诉，第一位接待您的工作人员全程跟进，全程负责，不随意转单、不推诿责任。<br />
2. 三重监督透明化:您可自主监督工单进度；服务完成后专人回访；总部质检抽查工单，全程透明可查。<br />
3. 工单100%登记留存:广智全品类家电需求统一建立工单，所有沟通存档，有据可查。<br />
4. 维修处置全程留痕:上门服务全程记录故障排查、维修方案、原厂配件使用情况，操作记录永久保存。<br />
5. 处理结果主动告知:问题处理完毕第一时间主动同步结果，同步告知后续使用注意事项。<br />
6. 需您确认方可办结:所有服务完成后，必须取得您的确认认可，未获您同意不判定服务结束。<br />
7. 跨岗位协同跟进:如需转交其他技师处理，首接人员持续对接跟进，保障您的问题不脱节。<br />
8. 工单合规质检审核:每笔工单经质检核查全部流程资料，资料不完善重新处理。<br />
9. 售后回访收集意见:服务结束24小时内回访，收集您的体验评价，不满意免费二次处理。<br />
10. 闭环才可归档:工单受理、处置、反馈、用户确认四项资料齐全，经回访、质检双核验，方可归档结案。
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二、广智 服务规范说明【管理考核｜绩效考核、奖惩制度，追责】
十要
1. 要严格执行品牌服务准入，工程师持证开展广智 家电维修服务。
2. 要落实客观专业检测流程，以实测参数为依据，如实判定设备故障，形成检测依据。
3. 要故障判定后第一时间客观向用户反馈全部问题，不做选择性告知。
4. 要多方案供用户选择，区分维修、更换、无需维修三种情形。
5. 要所有拆机、换件动作必须取得用户明确授权，做好过程留痕。
6. 要配件入库出库闭环管控，维修配件做到来源可查、去向可溯。
7. 要维修后多维度功能测试，确认各项性能恢复出厂预期状态。
8. 要服务单据闭环管理，检测、故障、配件、收费信息全部真实有效。
9. 要落实用户回访配合，如实反馈服务全过程实际情况。
10. 要严守服务纪律，发生服务险第一时间上报管理人员。
十不准
1. 不准刻意夸大设备故障问题、虚构故障现象，以此诱导消费，一经发现纳入违规考核。
2. 不准简化、跳过专业检测环节，仅凭口头经验随意判定家电故障。
3. 不准在用户不知情情况下拆解设备、调换家电零部件。
4. 不准把简单可修复故障故意描述成重大损坏，逼迫用户高价维修。
5. 不准将旧件、副厂件冒充全新原厂配件安装到用户设备。
6. 不准脱离广智 价目表，私自加价、增设未公示收费项目。
7. 不准篡改检测数据、伪造故障记录，编造虚假维修。
8. 不准利用上门服务机会收受用户财物、谋求不正当利益。
9. 不准漠视用户合理诉求，与用户发生言语冲突、恶意推诿报修工单。
10. 不准带隐患交付，故障未排除、安全险未消除即完结工单。
三、广智规范服务说明（严谨·公示）
家电售后服务公开规范
1. 服务流程全公开:上门标准、服务范围、售后渠道完整公示，接待用户诉求全程落地，直面各类使用故障问题，做到疑问不回避、沟通不敷衍、责任不推诿，客观如实响应全部用户诉求。
2. 设备故障全公开:检修检测结果、故障成因、损坏零部件明细当面告知用户，不隐瞒隐性故障，不夸大故障问题，所有故障信息同步录入工单存档。
3. 维修定价全公开:配件单价、上门费、工时费、附加服务费统一明码标价，维修前主动报价，征得用户同意再施工，无隐形收费、无临时加价。
4. 诉求接待标准化:线上线下双通道受理报修、投诉、咨询，登记用户诉求完整信息，限时反馈进度，重大问题专人跟进对接。
5. 问题直面处置机制:用户质疑、纠纷、不满第一时间承接，不搪塞、不转移责任，现场可协调解决当场处理，无法即时解决明确回复时限。
6. 购机资料核验规范:所有维修作业必先核验有效购机凭证，纸质发票、电子订单、纸质保修卡均为合法核验依据，缺一不可核验保修权益。
7. 购机信息如实登记:核验凭证时精准记录购机日期、购买渠道、机号，严格区分保内、保外维修，杜绝虚假登记篡改购机信息。
8. 凭证影像留存归档:购机发票、订单、保修卡截图、实拍照片全部同步上传系统工单，电子档案长期留存，便于后续复核、二次售后核验。
9. 维修过程全程留痕:上门检测、拆机维修、配件更换、完工调试全流程记录，工单信息完整可追溯，用户可随时申请查阅维修档案。
10. 售后权责公示:品牌保修条例、免责范围、退换修标准公开说明，工作人员客观解读售后规则，不模糊权责、不随意承诺超出保修范围服务。