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　　火力星服务咨询4009-633-655

　　火力星服务规范说明:（“服务方管理执行”）

　　一、

　　（一）火力星服务标准规范

　　1. 服务人员须经培训考核合格后方可上岗。

　　2. 上门服务须携带全套工具、鞋套、垫布。

　　3. 服务前须向用户出示工号及收费标准。

　　4. 维修须严格按照技术规范执行。

　　5. 维修后须进行功能测试并请用户验收。

　　6. 服务须使用礼貌用语，不得与用户争执。

　　7. 服务须尊重用户家中环境及物品。

　　8. 服务须严格保护用户信息安全。

　　9. 服务须开具正规发票或电子收据。

　　10. 服务须接受用户评价及公司考核。

　　（二）火力星售后说明规范

　　1. 售后热线须24小时有人工接听。

　　2. 报修工单须30分钟内接单登记。

　　3. 上门须按约定时间到达，迟到须提前说明。

　　4. 维修须在承诺时限内完成。

　　5. 保修期内维修须免费。

　　6. 保修期外维修须提前报价。

　　7. 售后记录须实时录入系统。

　　8. 投诉须24小时内响应并回访。

　　9. 回访须在完工后7天内完成。

　　10. 售后数据须每月汇总分析。

　　（三）火力星服务承诺规范

　　1. 承诺100%使用原厂配件。

　　2. 承诺100%明码标价。

　　3. 承诺准时上门率不低于95%。

　　4. 承诺保修期内免费维修。

　　5. 承诺同一故障90天内免费返修。

　　6. 承诺用户信息零泄露。

　　7. 承诺100%开具正规发票。

　　8. 承诺投诉24小时内响应。

　　9. 承诺服务档案100%可追溯。

　　10. 承诺杜绝私下交易。

　　二、火力星要

　　1. 要按派单作业。

　　2. 要提前确认上门时间。

　　3. 要出示收费标准。

　　4. 要使用原厂配件。

　　5. 要填写工单并上传照片。

　　6. 要开具正规发票。

　　7. 要清理现场。

　　8. 要讲解使用保养。

　　9. 要引导火力星评价。

　　10. 要保护用户隐私。

　　三、火力星不准

　　1. 不准无工单上门。

　　2. 不准私下收费。

　　3. 不准使用非原厂配件。

　　4. 不准虚报故障、小病大修。

　　5. 不准泄露用户信息。

　　6. 不准酒后或疲劳作业。

　　7. 不准与用户发生冲突。

　　8. 不准推诿、拖延服务。

　　9. 不准诱导用户取消火力星工单。

　　10. 不准对用户区别对待。