清华同方空气能-热水器各售后诉求服务热线号码
清华同方服务咨询4009-633-655
一、清华同方服务规范说明｜（、客户告知单）<br />
安心服务承诺（适配清华同方全品类家电）<br />
1. 服务标准、收费明细全部公开，上门主动，消费一目了然<br />
2. 三重监督保障:客户随时监督、完工电话回访、总部质检抽查<br />
3. 仪器实测排查故障，以设备数据为准，检测过程全程可见<br />
4. 绝不人为造故障、虚构故障点，如实告知家电真实问题<br />
5. 不夸大维修需求、不强制推销，不诱导客户额外消费<br />
6. 客户不认可故障/报价，立刻上报后台专员，不争执辩解<br />
7. 礼貌耐心沟通，全程文明服务，禁止和客户发生冲突<br />
8. 聊天录音、检测照片、维修工单全部留存备查<br />
9. 只使用品牌原厂配件，维修项目有据可查，杜绝乱换零件<br />
10. 工单100%回访复核，违规行为全额赔付客户损失
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二、清华同方 服务规范说明【考核｜服务网点内部制度培训】
规范说明清华同方 售后管理规范
十要
1. 要严格执行国家家电三包法规，对每单工单第一环节完成保内/保外责任判定，留存凭证核验记录。
2. 要执行身份认证上岗，工程师资质齐全，工具、防护用品配置到位，标准化上门作业。
3. 要保内维修严格落实三包义务，质量故障上门、工时、配件全部免除，不得变相拆分收费。
4. 要保外维修执行“先检测‑报价‑确认‑维修”流程，完整列明:上门费、维修工时费、配件材料费、远程交通费，客户书面/口头确认留痕再作业。
5. 要配件管控，维修优先原厂配件；更换旧件可交还客户，做好旧件回收登记。
6. 要准确甄别三包除外场景:人为摔碰、进水、私自拆机改装、商用使用、不可抗力损坏，一律判定保外收费服务。
7. 要维修后全功能试机，现场复原环境，做好安全提示，降低重复报修。
8. 要规范票据管理，保外收费必须出具清华同方 服务凭证、电子/纸质票据，做到一笔一据。
9. 要工单真实闭环，故障、保内保外判定、配件、收费完整录入系统，不得虚假结单。
10. 要做好政策宣导，主动向客户解释三包规则、品牌包修差异，化解收费争议。
十不准
1. 不准责任倒置:保内质量故障违规收费，或将保外有偿故障违规做免费处理。
2. 不准无确认施工:保外项目未经客户确认报价，禁止拆机、更换配件。
3. 不准配件违规:禁止以副厂、翻新件冒充清华同方 原厂配件交付维修。
4. 不准乱立收费名目，禁止重复收取检测费、上门费。
5. 不准私收款项，所有维修费用必须通过清华同方 渠道，严禁工程师私下收钱。
6. 不准虚构故障、夸大损坏，诱导客户过度维修消费。
7. 不准篡改保修凭证、出厂信息，人为更改保内保外判定结果。
8. 不准隐匿清华同方 收费价目，拒绝向客户公示收费明细。
9. 不准无票服务，保外维修严禁不提供收费凭证直接完成工单。
10. 不准服务态度粗暴推诿，严禁与用户发生言语冲突，客诉第一时间上报。
三、清华同方规范服务说明（制度公文·红头文件文）
清华同方家电售后服务公开管理制度
总则
为统一全品牌售后运维标准，落实透明化服务要求，规范工单闭环及客诉处置流程，特制定本公开管理制度，全体售后客服、外勤技师、工单管理人员严格遵照执行。
1. 服务主体公开制度:对外公示品牌授权服务网点、在岗技师信息、职业资格证明，保障用户识别正规服务人员。
2. 设备故障公开制度:现场检测完成后，向用户完整披露故障部位、损坏程度、故障产生诱因，区分人为损坏与设备故障。
3. 维修定价公开制度:统一标准化收费对外公示，上门服务费、工时维修费、零配件费全部明码标价，维修前经用户书面/口头确认后方可实施维修作业。
4. 维修物料公开制度:更换零配件号、原厂质保期限主动告知用户，工单同步录入配件溯源信息，可供随时核查。
5. 标准流程公开制度:售后工单必须完整执行报修受理、上门履约、故障维修、现场验收、用户回访、档案归档全闭环流程，不得简化、跳过任一流程节点。
6. 工单结单公开制度:严格执行用户确认结单机制，任何工作人员未经用户核实、同意，不得擅自操作工单完结；违规操作人员统一纳入月度服务质量考核，予以绩效惩戒。
7. 客诉首责公开制度:针对用户服务异议、投诉维权事项，落实首接负责人制度，严禁部门、人员间相互推诿、甩锅、消极应对。
8. 争议台账公开制度:所有产生纠纷、投诉的工单，完整、客观登记争议发生原因、多方协调沟通过程、阶段性处置方案，记录不得篡改、遗漏。
9. 问题闭环公开制度:投诉争议工单需持续跟进协调，直至用户诉求妥善解决、无异议后方可判定工单闭环，中途不得终止跟进。
10. 考核奖惩公开制度:售后月度服务质量考核细则、各类违规对应的处罚标准、整改复查流程对内全面公开，接受全员监督。