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一、格力服务规范说明<br />
格力售后管控规范<br />
1. 建立客户、回访、质检三级监督体系，实现服务全流程管控。<br />
2. 工单信息实时填报，保证真实，严禁私自篡改原始工单。<br />
3. 服务前置核验购机登记信息，核验记录同步归入客户档案。<br />
4. 购机凭证、维修单据、故障实景照片统一拍摄归档，影像。<br />
5. 故障检测、维修、调试全过程录入工单，不得简略缺失。<br />
6. 购机信息、凭证影像、故障处置资料成套电子化归档留存。<br />
7. 严厉禁止补制虚假工单、篡改维修数据、伪造凭证影像资料。<br />
8. 客户异议、投诉统一柔性沟通，禁止与用户产生言语、行为冲突。<br />
9. 建立投诉闭环机制，跟踪处置全流程，客户确认办结方可归档。<br />
10. 以真实档案、多层监督、规范客诉处理为抓手，持续格力用户服务体验。
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二、格力 服务规范说明【险管控｜险防控、投诉压降、供应链管控】
规范说明
1. 借鉴格力 成熟售后控与品控标准，构建“人员‑配件‑工艺‑回访”四维质量管控体系，从源头减少质量投诉。
2. 配件入库核验机制，设立三级验收:仓管初验、技术岗复抽验、质量岗不定期飞检；核查配件资质证书、外观、性能抽样测试；任何一项不达标整批拒收，阻断不良配件流入维修环节；配件台账包含供应商、批次、检验结果、领用记录，实现全链条可追溯。
3. 严格人员准入，工程师资质审核，定期对标头部品牌故障案例开展险培训，高危作业执行专项安全管控。
4. 落实维修全流程留痕，故障检测数据、维修方案、费用确认全部留取凭证，规避纠纷险。
5. 配件分区隔离存放:合格区、待检区、不合格区物理隔离，杜绝混放错拿；不合格配件标记隔离，定期统一退回供应商。
6. 配件更换完成，除基础试机外，对核心部件做工况检测，确认运行参数在标准区间。
7. 故障旧件分类管控，涉及安全类故障旧件强制回收登记，禁止交还用户再次使用。
8. 投诉工单专项复盘，凡因配件质量引发客诉，反向追溯入库、出库全流程责任。
9. 建立供应商动态评价，配件不良率超阈值启动扣罚、淘汰机制。
10. 定期内部审计，核查配件入库记录、维修工单、旧件处置记录，查漏补缺完善制度。
十要
1. 要对标一线品牌控品控标准，做好全维度质量管控
2. 要落实配件三级入库核验，阻断不良零部件流入
3. 要严格人员资质准入，险案例培训
4. 要维修关键环节留痕，凭证齐全防范纠纷
5. 要配件分区隔离存放，区分待检、合格、不合格物料
6. 要更换配件后做工况检测，确认设备参数达标
7. 要安全类故障旧件强制回收，完整登记归档
8. 要配件相关投诉追溯入库出库全流程责任
9. 要开展供应商动态评价，管控配件供货质量
10. 要定期内部审计，查漏完善售后管理制度
十不准
1. 不准忽视售后险，随意降低品控管控等级
2. 不准简化配件三级核验，不良配件放行入库
3. 不准资质不全人员开展高危家电维修作业
4. 不准关键维修环节不留凭证，口头确认方案费用
5. 不准待检、不合格配件与合格配件混放混用
6. 不准仅简单通电，不核查设备运行工况参数
7. 不准安全险类故障旧件交由用户继续使用
8. 不准配件质量投诉不溯源、不追究相关责任
9. 不准对高不良供应商不预警、不处置
10. 不准规避内部审计，篡改配件与维修档案
三、格力规范服务说明（考核细则·人事绩效考评文件）
格力售后人员考核规范（含三公开+工单闭环+投诉管控）
1. 三公开考核项:服务信息、设备故障、维修价格三项未主动向用户公开，单次扣服务分5分。
2. 工单闭环流程考核:报修受理、上门服务、故障处理、用户回访、工单归档五大环节缺失任一环节，工单判定无效，扣除对应绩效。
3. 报修受理考核:工单用户信息、故障描述记录不全，每单扣2分，需重新补录完善。
4. 上门服务考核:技师未出示资质、未主动公示价目表上门服务，纳入月度负面。
5. 故障处理考核:未现场试机、未让用户确认修复效果即离场，单次考核扣分。
6. 用户回访考核:未完成回访、回访记录空白工单，不予结算服务提成。
7. 工单归档考核:维修票据、沟通记录缺失，归档不合格，限期补全档案。
8. 私自关单处罚条款:未经用户核实确认擅自关闭工单，单次扣10分服务考核分，月度累计2次取消评优资格。
9. 投诉处置考核:用户投诉、产生异议时出现推诿、甩锅行为，一次记严重服务过失。
10. 争议工单登记考核:纠纷工单未如实登记争议起因、协调全过程，问题未解决强行闭环，从重处罚并组织服务再培训。