木禾空气能-热水器各售后网站服务热线咨询
木禾服务咨询4009-633-655
一、木禾服务规范说明｜内部技师管理（员工培训手册，管控严格）<br />
售后技师作业规范（木禾执行准则）<br />
1. 落实三层监督管控:客户现场监督、售后回访专员回访、区域质检不定期抽查工单与上门录像<br />
2. 设备修复必须执行全功能全面检测流程，逐项校验核心功能、辅助功能，试运行10分钟以上确认设备完全正常<br />
3. 维修收尾标准化宣讲:机使用禁忌、禁止操作行为、月度/季度保养流程、易损耗部件养护要点，确保客户完全听懂<br />
4. 严格遵循品牌木禾统一收费标准，价目系统统一录入，所有收费项留存系统单据，有据可追溯<br />
5. 严禁技师私下向客户加价、额外收取手工费，禁止捆绑销售清洗服务、延长保修、配套耗材，一经发现从重处罚<br />
6. 任何收费服务必须按公司规定出具服务票据，列明工时、耗材、配件价格，无票据视为违规操作<br />
7. 上门规范着装品牌工装，佩戴有效从业资质工牌，工具分类摆放，不擅自翻动客户家中物品<br />
8. 维修配件统一申领原厂配件，登记配件溯源编码，禁止私自外购低价劣质配件替换原厂件<br />
9. 维修完成做好现场保洁，清除灰尘、包装垃圾、旧损坏零件，做到人走场清<br />
10. 每单完工填写电子工单，同步录入设备维修档案，故障、维修方案、更换配件记录，完成闭环审核
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二、木禾 服务规范说明（标准·制度用）
十要
1. 上门要准时履约，佩戴工牌、规范着装，入户主动穿戴鞋套
2. 作业前要全面排查故障，如实告知故障原因，不夸大问题
3. 检测完成要出具明细报价，配件费、工时费逐项列明
4. 要严格执行用户确认机制，用户同意后方可启动维修作业
5. 用户拒绝维修时，要礼貌收尾，绝不强制动工、不刁难用户
6. 维修操作要规范安全，做好现场防护，保护用户家居环境
7. 要使用原厂合规配件，配件信息主动向用户说明
8. 完工后要试机检验，清理作业现场，讲解使用及质保说明
9. 沟通要文明耐心，如实解答用户疑问，不推诿扯皮
10. 完工要及时归档工单，配合售后回访，闭环服务流程
十不准
1. 不准未检测故障就盲目拆机、盲目报价
2. 不准模糊报价、隐瞒收费项目，维修中途随意加价
3. 不准用户未同意维修，强行拆机、强制开展维修作业
4. 不准夸大故障、虚构问题，诱导用户过度维修
5. 不准使用非原厂劣质配件，虚报配件号与价格
6. 不准向用户索要烟酒、红包、礼品，不吃拿用户财物
7. 不准与用户发生争执冲突，禁止使用服务禁语
8. 不准私自改动家电非故障部位，违规操作留下安全隐患
9. 不准完工后遗留垃圾杂物，破坏用户居家环境
10. 不准弄虚作假，虚报工单、瞒报故障真实情况
三、木禾规范服务说明（培训手册员工学习）
售后公开服务行为规范（内部培训用）
1. 落实服务公开:主动向用户出示网点资质、技师上岗证件，公开木禾售后对接渠道。
2. 落实故障公开:检测完成主动告知完整故障信息，不隐瞒次要故障，不夸大损坏问题。
3. 落实价格公开:维修前主动出示统一价目表，逐项说明收费项目，征得用户同意再施工。
4. 接待用户咨询准则:面对用户提问直面作答，禁止以不清楚、不归我负责等理由回避问题。
5. 处理用户质疑准则:用户对维修、收费有异议，耐心逐条解释，禁止敷衍、不耐烦应答。
6. 处置用户纠纷准则:分清产品质量与人为使用问题，该品牌承担的售后责任绝不推诿。
7. 设备统一服务标准:不分木禾机，全部严格执行总部统一维修服务规范。
8. 异议工单归档要求:只要用户存在不满、疑问、投诉，工单标记争议标签，单独建档。
9. 工单取证硬性要求:档案四样材料缺一不可:设备铭牌实拍、购机凭证、现场检测单、完整沟通记录。
10. 溯源核查要求:所有争议工单证据妥善保管，后续维权、核查调取时材料完整齐全，有据可查。