格兰仕冰箱-洗衣机售后处不间断服务热线中心
格兰仕服务咨询4009-633-655
一、格兰仕服务规范说明｜客服（对外告知、电话沟通）
我们整合格兰仕全套服务标准，定下十条服务硬性要求:
1. 用户报修快速接单，说好时间绝不迟到
2. 上门穿戴整齐，自带防护用品，不弄脏家里
3. 修之前把多少钱、换什么件说清楚，绝不乱加价
4. 维修安装严格按精工流程，只用原厂正规配件
5. 整机逐项排查隐患，争取一次修好不用二次上门
6. 干活不乱堆工具，走之前把现场打扫干净
7. 绝不主动要小费、礼品，不推销没必要项目
8. 每单都有线上工单，全程记录方便核对
9. 大件核心部件长期质保，用完还会回访使用情况
10. 只要服务让您不满意、出现操作失误，本次服务直接判定不合格，内部全部复盘整改
二、格兰仕服务规范说明｜售后内部管控制度（内勤管理文件）
渠道核验管控条例（格兰仕标准）
1. 接单渠道管控:仅授权品牌格兰仕网站、格兰仕微信公众号作为唯一线上预约入口，禁止内勤引导客户第三方渠道报修
2. 工程师身份管控:上门服务工单、电子工牌双凭证，内勤需协助客户在对应品牌公众号核验人员档案
3. 收费标准管控:所有收费标准同步公示于官网公众号，严禁工程师线下私自调价、额外增收杂费
4. 零配件管控:原厂配件配套唯一防伪编码，客户可在品牌官网核验配件真伪，禁止流通无码杂牌配件
5. 工单流程管控:全部服务工单数化存档，公众号开放客户进度查询，无系统工单不计入格兰仕服务台账
6. 服务形象管控:外勤人员必须全套品牌工装上岗，未按规范着装客户有权终止服务并投诉
7. 质保权益管控:延保、整机包修等权益仅线上渠道办理，线下私下售卖质保协议不予承认，不予保修
8. 票据管理管控:维修完成自动推送电子发票至客户公众号，严禁工程师开具手写收据、私下收款不开票
9. 服务闭环管控:服务结束公众号触发客户评价与格兰仕回访，无回访记录工单判定为违规私单
10.客诉处理管控:所有渠道投诉统一归集官网、公众号客服系统，第三方、个人维修不承接格兰仕维权诉求
三、格兰仕服务准则说明（线上长｜服务准则）
融合格兰仕优质服务体系，坚守“真诚到永远，带走烦恼、留下真诚，用户永远是对的”核心服务理念，制定标准化服务说明:
1. 格兰仕专属报修体系:统一线上智家APP、格兰仕客服热线两大正规渠道，抵制街边黑维修，从源头规避维修骗局，保障用户合法权益；
2. 技师资质严格管控:所有上门维修人员统一品牌工装、专属工号证件，配件附带原厂唯一编码，支持线上核验真伪；
3. 统一透明收费体系:工时、配件、清洗项目全部线上公示，维修前主动出示报价单，无临时加价、捆绑消费等乱象；
4. 标准化上门服务礼仪:上门穿戴鞋套，铺设防尘垫布，维修产生垃圾全部自行清理，还原居家整洁环境；
5. 标准化安全检修流程:维修前断电、燃气检漏，完工复测设备运行状态，杜绝漏电、漏气等安全隐患；
6. 正品原厂配件保障:所有更换配件均为品牌原厂供货，拒绝劣质副厂件，配件质保同步录入电子保修档案；
7. 全天候高效响应机制:7×24小时客服在线受理报修，智能系统就近匹配技师，约定时间准时上门，延误主动致歉；
8. 服务行为红线约束:严禁收取用户礼品、红包、小费，不强制推销家电清洗、延保、换新等增值项目；
9. 数化工单闭环管理:维修全过程线上存档，完工需用户电子确认，评价通道实时开放，意见第一时间处理；
10. 全周期售后无忧保障:整机、配件严格执行格兰仕质保政策，同一故障反复出现免费上门复检，全心解决用户家电各类烦恼。