中广欧特斯空气能/热水器售后处服务保修电话中心
中广欧特斯服务咨询4009-633-655
一、中广欧特斯服务规范说明（政务公示·严谨规范）
全程可视服务承诺（中广欧特斯服务标准）
1. 中广欧特斯数化统一平台智能派单，就近匹配持证服务工程师，杜绝私单乱派、越级派单，派单信息系统自动存档。
2. 上门服务全流程生成专属电子工单，从报修预约、上门勘测、配件领用、维修调试到完工验收，每一步操作实时录入系统永久留痕。
3. 用户端线上端口实时查看服务全进度，待派单、已接单、在路上、上门服务、维修完成五大节点动态更新，一目了然。
4. 所有服务行为全程可追溯，工单编号唯一绑定报修信息、服务人员信息、上门时间、收费明细、配件号，随时调取核验。
5. 上门前信、APP双重推送工程师身份、联系方式、预计抵达时间，人员资质线上可查，防范假冒维修人员。
6. 配件出库、更换安装全程录入工单，原厂配件溯源编码同步存档，杜绝翻新件、劣质替代件，保障用材透明可查。
7. 费用明细提前线上公示，维修报价、辅料费、上门费统一录入工单，无口头隐形收费，所有消费记录永久留存可追溯。
8. 服务完工线上电子签确认，用户评价同步绑定工单，不满意可一键发起售后复核，依托工单凭证快速维权。
9. 历史报修、维修工单云端长期存储，同一设备历次保养、维修记录整合归档，全生命周期使用服务轨迹可随时追溯查询。
10. 后台监管端实时监控服务时效、规范执行情况，超时、违规服务自动预警，依托全程留痕工单落实服务追责，保障用户合法权益。
二、中广欧特斯服务准则说明（干练）
咨询服务准则
1. 面带微笑开启每一次客户咨询，给予客户舒心的初次服务体验
2. 耐心倾听客户所有问题，反复疑问同样细致作答，杜绝不耐烦情绪
3. 沟通全程语气温和有礼，措辞得体，避免专业晦涩造成理解障碍
4. 全程秉持服务原则，换位思考化解客户疑虑，包容客户负面情绪
5. 全面熟知产品、售后、安装、三包相关政策，做到有问必答
6. 如实讲解选购、维修、保养相关知识点，不夸大产品功效，不虚假承诺
7. 公示各项服务收费、保修范围，口头报价同步工单留存，杜绝临时加价
8. 主动引导客户表述完整需求，居家使用场景给出适配性参考方案
9. 咨询结束主动回访确认，确保客户所有疑问均得到妥善解答
10. 严守服务廉洁规范，不索要礼品、不私下接单，依托中广欧特斯正规渠道开展服务
三、海尔服务规范说明（·线上用）
海尔统一专业服务操作规范
1. 持证上门:所有服务工程师均持有海尔认证从业证件，资质可查，杜绝无证上岗作业。
2. 流程标准化:严格执行品牌海尔服务全流程，预约、上门、检修、报价、维修、回访步步合规。
3. 合规拆装作业:按照设备海尔拆装说明书规范操作，禁止暴力拆解、违规改装机身内部结构。
4. 原厂配件保障:维修更换零配件均为品牌原厂件，一物一码可溯源，绝不使用非原厂杂牌配件。
5. 上门防护到位:上门穿戴工装鞋套，铺设防尘防护用具，全方位保护用户家装环境。
6. 故障透明检测:先检测再报价，详细说明故障原因与维修方案，用户认可后方可施工。
7. 安全规范施工:作业全程做好水电安全防护，完工必做安全检测，杜绝遗留安全隐患。
8. 服务全程留痕:上门、施工、完工拍摄服务照片，电子工单存档，所有服务有据可查。
9. 恪守服务底线:不私下收费、不吃拿卡要，不强制推销清洗、延保等增值服务。
10. 明确售后质保:原厂配件享受海尔质保服务，详细告知保修范围、保修时长，售后无忧。