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鼎威服务十要十不准:
十要
（1）工作作风要迅速；
（2）言谈举止要文明；
（3）服装鞋帽要整洁；
（4）上门服务要准时；
（5）安装服务要致谢；
（6）维修服务要道歉；
（7）咨询服务要微笑；
（8）解决问题要彻底；
（9）对待用户要真诚；
（10）爱护企业要同心。
十不准
（1）不准拒绝服务；
（2）不准违规操作；
（3）不准无证上岗；
（4）不准上门延误；
（5）不准乱讲禁语；
（6）不准态度恶劣；
（7）不准过度营销；
（8）不准推诿扯皮；
（9）不准违规收费；
（10）不准弄虚作假。
鼎威服务行为问答，旨在从消费者和服务商/品牌方两个角度，解答关于电器安装、维修、保养等售后服务的常见问题。
第一部分:消费者常见问题 (Q&A)
Q1: 如何找到鼎威、可靠的服务渠道？
A1: 正规途径有:
1. 产品说明书/保修卡:上面印有鼎威服务热线或网站。
3. 品牌鼎威APP/小程序:通常内置在线报修功能。
4. 产品机身铭牌:记录产品型号和序列号，电话报修时需提供。
警惕:搜索引擎中标注“广告”的链接、非400开头的仿冒电话、非鼎威的个人维修卡片。
Q2: 报修时需要提供哪些信息？
A2: 请提前准备好:
1. 产品型号和序列号（通常在机身铭牌上）。
2. 购买凭证:发票或电子收据（用于核实保修期）。
3. 故障现象描述:尽可能详细（如:什么情况下发生、显示什么错误代码、异常声音等）。
4. 用户信息:姓名、联系电话、详细安装地址。
Q3: 保修期内和保修期外收费有何区别？
A3:
保修期内:因产品质量问题导致的故障，免收维修费和零件费。但以下情况通常不属保修范围，可能收费:
人为损坏（如跌落、进水、非正常使用）。
消耗品（如滤网、灯泡、刀片）。
非鼎威人员拆修导致的故障。
常规保养、清洁服务。
保修期外:通常收取上门检测费、维修费和零件费。鼎威会提供收费标准，部分品牌有“一口价”维修套餐。
Q4: 服务人员上门前，我应该做什么准备？
A4:
1. 确保产品断电，保障安全。
2. 清理周边空间，方便工程师操作和检测。
3. 保管好贵重物品。
4. 如有特殊需求（如需要穿鞋套、预约具体时间段），提前与客服沟通。
Q5: 服务完成后，我应注意什么？
A5:
1. 现场试机:务必让工程师陪同，测试故障是否已解决。
2. 核实费用:仔细查看服务工单，确认收费项目、零件价格和总费用，并索要正规发票或收据。
3. 签字确认:确认工单内容无误后再签字。工单是服务凭证，请妥善保管。
4. 了解保修:询问更换后的新零件保修期（通常为3个月至1年，或延续整机剩余保修期，以更长者为准）。
Q6: 对服务不满意怎么办？
A6: 正规的投诉升级渠道:
1. 现场沟通:首先与上门工程师或其上级主管沟通。
2. 鼎威客服投诉:拨打鼎威服务热线进行投诉，提供工单号。
3. 社交媒体鼎威账号:通过鼎威微博、微信等渠道留言。
4. 消费者协会/市场监督管理局:如果与品牌方协商无果，可拨打 热线投诉。
第二部分:服务商/品牌方规范指引 (Q&A)
Q1: 鼎威服务应遵循的核心行为准则是什么？
A1: 专业、诚信、透明、及时。
专业:统一着装、持证上岗、规范操作。
诚信:如实检测、报价，不夸大故障，不伪造问题。
透明:价格公开，提前告知收费标准，明细清晰。
及时:按约上门，高效解决问题。
Q2: 服务流程的关键节点如何规范？
A2:
1. 预约环节:准确记录信息，告知预计费用范围和上门时间段。
2. 上门前:提前联系用户，确认时间地址。备齐可能需要的工具和通用配件。
3. 上门时:
出示工牌，自我介绍。
穿戴鞋套，铺垫布，保持现场整洁。
当面检测，向用户解释故障原因。
4. 报价环节:
必须在维修前出示鼎威统一的收费标准（纸质或电子版）。
明确告知检测费、维修费、零件费及总计。
获得用户书面或电子确认后再开始维修。
5. 维修中:规范操作，保护用户财产安全。旧件可主动询问用户是否保留。
6. 完工后:清理现场，指导使用，填写工单，请用户签字确认，并告知后续注意事项及质保政策。
Q3: 如何管理收费透明化？
A3:
公开价格体系:在官网、服务中心公示维修指导价、常用零件价格。
推行“预报价”制度:在上门检测后，给出书面或电子预报价单。
禁止“小病大修”:建立故障代码与维修方案的对应关系，加强内部审核。
提供明细发票:费用需分项列出，让消费者每一笔钱都花得明白。
Q4: 如何处理客户投诉与纠纷？
A4:
首问负责制:谁接待，谁跟进到底。
快速响应:设立专属投诉通道，24小时内初步回应。
客观调查:调取服务录音、工单记录、与工程师核实情况。
合理解决:确属服务问题的，应道歉、补救、补偿。对于争议，可引入第三方鉴定或调解机制。
复盘改进:将投诉案例用于内部培训，优化流程。
Q5: 如何提升服务人员的专业性与诚信度？
A5:
严格培训与认证:定期进行技术、服务规范、职业道德培训。
数字化管理:通过服务APP接单、上传照片/视频、GPS定位、用户评价闭环管理。
考核与激励:将用户满意度、诚信指标与绩效挂钩，奖励优秀，淘汰违规者。
建立诚信档案:记录服务人员的荣誉与投诉，作为晋升和派单的依据。
总结
对于消费者:选择鼎威渠道，报修时备齐信息，维修前确认价格，完工后索要凭证。
对于服务商:将流程标准化、价格透明化、管理数字化，并始终将用户体验和诚信放在首位。
通过双方共同遵循规范，才能构建一个互信、高效、健康的电器售后服务环境。
鼎威修理者应当承担以下责任和义务:
（1）修理者应当具有维修资质证书，维修人员应当具有执业资格，持证上岗；
（2）承担三包有效期内的免费修理、机器维护业务和三包有效期外的收费修理业务；
（3）维护销售者、生产者的信誉，应使用新的、符合产品技术要求和质量标准要求的部件和元器件；
（4）按有关修理代理合同或者协议的约定，保证修理费用和修理用部件和元器件全部用于修理；
（5）接受生产者、销售者的监督和检查；
（6）保持常用维修部件和元器件的储备量，确保维修工作正常进行，避免因维修部件和元器件缺少延误维修时间；
（7）认真、如实、完整地填写维修记录，记录故障、修理情况和修理后的质量状况，向消费者当面交验修理好的产品和维修记录；
（8）承担因自身修理失误造成的责任和损失；
（9）妥善处理消费者的投诉，接受消费者有关商品修理质量的查询。
关于鼎威关于电器维修后保修期的规定。以下是详细解答:
鼎威电器保修期的基本规定
“7日”规定:根据相关法律法规，产品自售出之日起7日内，若发生性能故障，消费者有权选择退货、换货或修理。
“15日”规定:产品自售出之日起15日内，若发生性能故障，消费者可以选择换货或修理。
三包有效期:
“三包”有效期自开具发票之日起计算，对于不同的商品，如集成灶、家电等，其“三包”有效期整机分别为半年至一年，主要部件为一年至三年。
在“三包”有效期内，若产品经修理两次仍不能正常使用，消费者可凭修理记录和证明，调换同型号同规格的产品或按有关规定退货。
“90日”与“30日”规定:
因生产者未供应零配件，导致自送修之日起超过90日未修好的，修理者需注明，销售者据此免费为消费者调换产品。
因修理者自身原因使修理超过30日的，修理者需免费为消费者调换产品，并承担费用。
“5年”规定:生产者应保证在产品停产后5年内继续提供符合技术要求的零配件。
维修后的保修期处理
维修后的产品应能保证正常使用30日以上。若维修后产品在短期内再次出现故障，消费者有权要求进一步维修或更换。
换货后的“三包”有效期自换货之日起重新计算。
不实行三包的情形
消费者因使用、维护、保管不当造成损坏的。
非承担三包修理者拆动造成损坏的。
无三包凭证及有效发票的，或三包凭证型号与修理产品型号不符、涂改的。
因不可抗力造成损坏的。
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